La Asociación de Consumidores de Navarra Irache tramitó el pasado año un total de 48.008 consultas y reclamaciones en sus oficinas de Pamplona, Tudela, Estella y Tafalla, así como en las 76 localidades donde gestiona servicios de atención al consumidor. Los datos reflejan un aumento significativo de las consultas y dibujan un perfil de consumidor cada vez más proactivo, que busca asesoramiento antes de contratar o cuando detecta un problema.
Del total de casos, el 35% requirió gestiones por parte de los técnicos de la asociación, mientras que el 65% fueron consultas informativas. Cuando la intervención fue necesaria, el 84% de los conflictos se resolvió mediante mediación con las empresas implicadas, ya fuera por vía telefónica, reclamaciones escritas con argumentación jurídica, reuniones con profesionales o denuncias administrativas.
Durante 2025 se presentaron 60 denuncias ante organismos como el Banco de España o la Secretaría General de Telecomunicaciones. Además, unas 1.300 personas están actualmente representadas en procedimientos judiciales por asuntos como el cártel de coches, gastos hipotecarios, fallos de serie en vehículos o problemas con viajes.
La energía vuelve al primer puesto
El sector de la luz y el gas volvió a situarse como el más reclamado, con el 20% de los casos, tras haber sido superado el año anterior por la banca. La mayoría de consultas se deben a facturas consideradas elevadas y a dudas sobre eficiencia energética y autoconsumo.
Según la asociación, muchos encarecimientos se producen tras la prórroga del contrato al cumplirse el primer año, cuando algunas compañías aplican subidas de precio que, aunque deben comunicarse con un mes de antelación, pasan desapercibidas para numerosos usuarios. También se detectan contrataciones telefónicas poco claras —pese a la reciente prohibición de llamadas comerciales para contratar luz sin consentimiento previo— y problemas por servicios vinculados que encarecen la factura.
En gas, han aumentado los casos de facturas con lecturas estimadas reiteradas que no reflejan el consumo real.
Banca y telecomunicaciones, en segundo y tercer lugar
El sector bancario concentró el 17% de las consultas. Aunque han disminuido las reclamaciones por gastos hipotecarios, siguen llegando casos por tarjetas revolving, créditos y fraudes bancarios, algunos con endeudamientos de miles de euros. También se registran quejas por comisiones.
La telefonía e internet sumaron el 16% de los expedientes, principalmente por problemas al cambiar de compañía. Son habituales las penalizaciones de entre 200 y 300 euros de la operadora anterior, cargos por routers o prórrogas automáticas de servicios televisivos o musicales que el cliente desconocía.
Suben los seguros y se mantienen vivienda y vehículos
Los seguros escalaron al cuarto puesto (10%), con numerosas quejas por subidas de primas y desacuerdos tras siniestros en el hogar o accidentes de tráfico.
En vivienda (9%), destacan las consultas sobre rehabilitación energética, alquileres en zonas tensionadas, devoluciones de fianzas o defectos constructivos. En vehículos (8%), sobresalen las reclamaciones por el cártel de coches —cuyo plazo para reclamar vence este año en muchos casos— y por fallos de serie como los relacionados con el sistema AdBlue.
El resto de sectores se reparte entre comercios (7%), transporte y viajes (5%), servicios técnicos (4%), administración (3%) y otros ámbitos (1%).
Llamamiento a reforzar la protección
Desde Irache se insiste en que muchas reclamaciones tienen su origen en prácticas con falta de transparencia y en el insuficiente cumplimiento de la normativa. La asociación pide mayor vigilancia, especialmente sobre la prohibición de contratar luz mediante llamadas comerciales.
Asimismo, recuerda a los consumidores la importancia de solicitar siempre las condiciones por escrito, asesorarse antes de contratar y no aceptar ofertas sin comprender completamente sus términos.
Amplia implantación en Navarra
La asociación cuenta actualmente con 55.500 familias asociadas y gestiona 80 oficinas en Navarra —cuatro propias y 76 en colaboración con ayuntamientos—. Durante el último año participó en 660 programas de radio y 48 de televisión, impartió decenas de charlas formativas y distribuyó cerca de 150.000 folletos informativos sobre consumo responsable.
