El Gobierno de Navarra destinará 996.837,50 euros a mantener y mejorar, durante los próximos cinco años, la plataforma omnicanal de atención ciudadana 012, un servicio que ofrece asistencia telefónica y online para la realización de trámites y la resolución de consultas relacionadas con los servicios públicos. Con este objetivo, el Ejecutivo foral ha autorizado en su sesión de este miércoles a la sociedad pública NASERTIC para la contratación del servicio que garantiza el funcionamiento del sistema.
El importe estimado del contrato incluye las posibles prórrogas hasta un máximo de cinco años, así como un margen del 15 % para eventuales modificaciones o ampliaciones del soporte técnico y un 20 % adicional ante posibles incrementos en el uso de la plataforma. Estas variaciones podrían derivarse de la incorporación de nuevas entidades, el desarrollo de automatismos adicionales o la puesta en marcha de nuevos servicios.
NASERTIC es la entidad encargada de gestionar diversos servicios de atención ciudadana del Gobierno de Navarra, entre ellos la Oficina de Atención Ciudadana de Tudela, la Oficina Móvil de Atención Ciudadana, el Servicio de Atención Ciudadana 012 y el servicio de tarde de la Oficina de Atención Ciudadana de Pamplona / Iruña. Según ha explicado el vicepresidente primero, consejero de Presidencia e Igualdad y portavoz del Gobierno de Navarra, Javier Remírez, la sociedad pública es responsable de garantizar un modelo de atención omnicanal con continuidad y capacidad de evolución, mediante la contratación, mantenimiento y gestión de las plataformas necesarias para la correcta prestación del servicio.
Un servicio compartido con 46 ayuntamientos
El contrato autorizado contempla la renovación de licencias, el soporte técnico y funcional, así como el mantenimiento correctivo, preventivo y evolutivo del sistema. También incluye los servicios operativos asociados a los distintos componentes de la solución actualmente implantada, como la plataforma de atención omnicanal Genesys Cloud, los sistemas de automatización y agentes virtuales, los servicios de transcripción y síntesis de voz, la infraestructura de comunicaciones seguras y la integración con los sistemas del Gobierno de Navarra y de los 46 ayuntamientos adheridos al servicio 012.
El objetivo del contrato es garantizar la continuidad operativa, la sostenibilidad técnica y la evolución controlada del servicio, asegurando su adaptación progresiva a las nuevas necesidades de la ciudadanía y de las entidades que utilizan el sistema de atención 012.
