Con el objetivo de explorar más vías para mejorar la accesibilidad a Atención Primaria, el Servicio Navarro de Salud – Osasunbidea está impulsando un proyecto piloto con la incorporación de sistemas de citación automática telefónica con inteligencia artificial. El proyecto, que está en fase de desarrollo, se implantará a modo de prueba en dos centros de salud para evaluar su impacto y posterior extensión al conjunto de Navarra si demuestra mejorar la accesibilidad.
Actualmente, la ciudadanía puede solicitar cita en su centro de salud de tres formas: presencialmente, por teléfono o a través de la Carpeta Personal de Salud. Sin embargo, está identificado que, en determinados momentos, especialmente a primera hora de la mañana, se produce una alta concentración de llamadas, lo que puede generar esperas o dificultades para contactar con el centro.
Para mejorar esta situación, ya se instalaron centralitas inteligentes en todos los centros con más de 3.000 tarjetas sanitarias registradas. Ahora, este proyecto plantea incorporar un asistente virtual telefónico (voicebot) que permita a los pacientes concertar cita de forma automática mediante una conversación natural, sin necesidad de esperar a ser atendidos por el personal administrativo.
Con este sistema, los y las pacientes llaman al mismo número de su centro de salud; un asistente virtual identifica el motivo de la llamada y detecta si se trata de un proceso agudo leve, que puede ser atendido por la Enfermera Referente de Procesos Agudos (ERPA). En este caso, el sistema propone automáticamente el primer hueco disponible en agenda, registra la cita en el sistema clínico y puede consultarse inmediatamente en Carpeta Personal de Salud. En caso de que requiera una valoración por profesional administrativo o de medicina, la llamada se deriva directamente a un profesional del centro, evitando que el paciente tenga que repetir toda la información ya ofrecida o tenga que volver a llamar.
Esta iniciativa, que se desarrolla con la colaboración la Dirección General de Telecomunicaciones y Digitalización, refuerza la accesibilidad al sistema sanitario, facilita la obtención de cita para procesos agudos leves (en determinadas épocas del año, los más mayoritarios), reduce la carga administrativa de los centros de salud y aprovecha la transformación digital para ofrecer una atención más ágil, cercana y eficiente a la ciudadanía que podrán gestionar sus citas sin necesidad de desplazarse al centro de salud.
