El Ayuntamiento de Pamplona ha revisado y actualizado su Protocolo de actuación ante conductas hostiles o agresivas externas, un documento que marca las pautas de prevención y respuesta frente a comportamientos intimidatorios o violentos hacia el personal municipal que trabaja de cara al público. La Junta de Gobierno Local ha dado luz verde a esta actualización, impulsada por el Servicio de Prevención de Riesgos Laborales y la Asesoría Jurídica municipal, y remitida previamente por el Comité de Seguridad y Salud.
La principal novedad del texto es su enfoque preventivo. No se limita a ordenar cómo actuar una vez producida la agresión, sino que introduce medidas para detectarla y evitar que escale. El protocolo se dirige a toda la plantilla municipal y abarca desde intimidación verbal hasta violencia física o daños contra pertenencias del personal, ya sea dentro o fuera del centro de trabajo, siempre relacionado con el ejercicio profesional.
Un entorno de trabajo con riesgo de tensión
El Ayuntamiento recuerda que alrededor del 50% de su plantilla realiza funciones de atención directa a la ciudadanía, especialmente en Servicios Sociales, registros municipales y Policía Municipal, ámbitos donde pueden generarse situaciones de tensión. En 2024 se registraron 62 episodios de conductas violentas, entre ellos una agresión física y un escrache, aunque la mayoría fueron insultos, gritos o amenazas, más frecuentes en las unidades de barrio.
La clave: prevenir
El protocolo describe una serie de señales de alerta: gritos, tono agresivo, invasión del espacio personal o golpes al mobiliario. Ante eso, el personal debe mantener la calma, escuchar, no entrar en provocaciones y preservar una actitud profesional. También recomienda pedir apoyo a otros compañeros, mantener distancias seguras, utilizar el mobiliario como barrera si es necesario e incluso interrumpir la atención.
Si la situación se agrava, el documento ordena comunicarlo de inmediato a responsables del servicio o a Policía Municipal, utilizando los canales previstos: teléfono, correo o el botón del pánico, una herramienta que cada trabajador debe tener configurada en su equipo.
Si la agresión ya se ha producido
En caso de agresión consumada, el personal contará con asistencia sanitaria, apoyo jurídico y acompañamiento interno. Si la agresión es física, se emitirá parte a Mutua Navarra y se valorará la presentación de denuncia ante Policía Municipal, con parte de lesiones si lo hubiera. La dirección del servicio figurará como referencia en la denuncia.
El protocolo contempla también la elaboración de un informe de notificación por parte de la persona afectada, detallando los hechos, antecedentes y conductas observadas. La dirección podrá emitir un informe motivado con medidas correctoras, trasladándolo a Prevención de Riesgos, Servicios Jurídicos o Policía si procede. En caso de accidente laboral, el Servicio de Prevención de Riesgos Laborales investigará lo ocurrido y propondrá actuaciones para evitar que se repita.
Con esta actualización, el Ayuntamiento pretende reforzar la seguridad del personal y mejorar la gestión de situaciones conflictivas en los servicios de atención a la ciudadanía.
